Etude sur les banques en ligne : 85% des français ne sont pas convaincus par les banques en ligne

Attirés par le modèle Low-Cost des Banques en ligne, les épargnants sont refroidis par le manque de proximité géographique et relationnelle des banques à distance. Frais réduits, carte bancaire gratuite, plages horaires allongées, les banques à distance ne manquent pas d'atouts et d'arguments pour séduire ces Français dont la majorité hésite encore à sauter le pas. Comment expliquer cette réticence ? À en croire une étude réalisée fin février 2010 par l'institut BVA pour le compte de la banque en ligne ING Direct, la réponse tient à des facteurs subjectifs, autant qu'aux avantages concrets des offres respectives de ces banques en ligne.

Premier enseignement, 11 % des clients ne sont pas satisfaits de leur établissement, avec des pics à 13 % pour les 18-24 ans et les ménages affichant plus de 3.000 euros de revenus, qui sont parmi les cibles prioritaires des banques en ligne. S'ils hésitent encore à changer, c'est surtout parce que leur banque est proche de leur domicile ou de leur travail (61 %). Plus surprenant, 53 % évoquent des « frais bancaires trop élevés » en cas de changement, alors que depuis 2005, il est interdit de facturer la clôture d'un compte. Les autres freins tiennent notamment au manque de temps (46 %) et aux démarches administratives (39 %), ce qui a poussé la plupart des acteurs du secteur à prendre en charge ces formalités.

Selon l'étude, sept raisons ont été invoquées par les sondés quant à la possibilité d'ouvrir un compte supplémentaire dans une banque en ligne ou changer de banque pour une banque en ligne :

• je préfère choisir une agence à proximité de mon domicile / lieu de travail : 89%

• je n'aurai jamais personne à qui contacter en cas de problème ou d'imprévu : 74%

• je vous entretenir un rapport personnalisé avec ma banque en ligne et ses employés : 68%

• les opérations réalisées à distance sont bien moins sécurisées que celles réalisées dans une banque traditionnelle : 54%

• je ne pourrai pas négocier mes frais bancaires, services ou agios : 49%

• une banque en ligne offre un moins grand niveau de garantie de mes fonds : 45%

A la question : "Personnellement, si vous deviez changer de banque pour une banque en ligne, sont les éléments qui seraient prioritaires pour faire votre choix", la plupart des sondés ont été catégoriques. Ils souhaitent globalement tous des frais bancaires moins élevés que dans une banque traditionnelle, qu'ils soient prêts ou non à changer de banque.

• des frais bancaires particulièrement faibles ou inexistants : 35% (de tous les sondés) contre 43% (des sondés souhaitant changer de banque)

• aucun frais sur les opérations courantes : 25% contre 34%

• un premier bon contact avec un conseiller : 24% contre 14%

• la recommandation d'une banque par l'un de vos proches : 23% contre 21%

• la disponibilité des conseillers au regard de vos horaires : 20% contre 27%

• des produits ou des taux proposés particulièrement intéressants : 19% contre 29%

• une meilleure réactivité dans les délais de réponse : 13% contre 16%

• la possibilité de réaliser vous-même des opérations en ligne à l'heure qui vous convient : 12% contre 19%

• la gestion totale du transfert de votre compte : 10% contre 18%

• la possibilité de consulter les avis d'autres clients, par exemple sur un forum : 9% contre 11%

>> Télécharger l'étude complète (PowerPoint) sur les banques en ligne

Près d'un Français sur trois se déclare susceptible de changer de banque, dont 11 % d'ici moins de trois ans et 6 % dans l'année. Pourtant, même parmi ceux qui disposent d'un accès Internet, 85 %, soit plus de quatre sur cinq, ne seraient pas prêts à passer à la banque en ligne s'ils devaient ouvrir un compte supplémentaire ou changer d'établissement. Sans surprise, ils sont ainsi 89 % à vouloir une agence près de leur domicile ou de leur travail. Mais ils expriment aussi une forte demande de relations humaines, puisque 74 % s'inquiètent de n'avoir personne à contacter en cas de problème, tandis que 68 % veulent entretenir un rapport personnalisé avec leur banquier. Des préoccupations qui prennent l'ascendant sur la sécurité des transactions (54 %), la possibilité de négocier les frais et services (49 %) ou la sûreté des dépôts (45 %).

Le même état d'esprit prévaut lorsqu'on interroge les Français sur ce qui pourrait les pousser à passer à la banque en ligne. Certes, ils citent à 35 % les frais bancaires réduits et à 25 % l'absence de frais sur les opérations courantes. Mais ces critères objectifs sont talonnés par d'autres, nettement plus subjectifs. À commencer par la qualité du premier contact avec un conseiller (24 %), ou encore le fait que l'établissement soit recommandé par un proche (23 %). À croire que pour les banquiers en ligne, la bataille à gagner est désormais celle des coeurs.